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        究竟是老年人不愿意嘗試新家電,還是家電不愿意服務老年人?

           
        來自:潮流家電網 發布日期:2023/11/27 16:43:06
        在互聯網上,以電子說明書代替紙質說明書的家電企業行為,并不少見。在百度搜索“紙質說明書”,第一條內容是“沒有紙質說明書合法嗎”,而具體內容就是“現在有部分家電的說明書都已經開始采用電子版了……”
              最近,筆者應家中老人的需求購買了一臺波輪洗衣機,送貨和安裝等流程中非常順利,無論是售后的客服還是實際安裝人員都會對整個安裝流程進行實時推進,并且非常尊重用戶意向,完全由用戶決定送貨和安裝時間。但是,在之后實際的使用中,卻出現了一些疑問。

          在安裝完成后,上門的師傅簡單地教授了洗衣機的基礎使用功能,常用的一鍵基礎洗后洗衣機工作的大致流程。等到師傅離開后,自己再想看看說明書怎么說時,則會發現,所謂的紙質說明書只有薄薄的一張紙,內容上還包括了安裝須知、產品部件、技術規格等等,用戶真正需要的使用說明部分少之又少。

          在詢問客服后,客服并沒有正面回答,而是提供了一個線上說明書的鏈接。

          但實際上,也并不是完全沒有說明書,對著洗衣機上的二維碼掃碼后,會得到洗衣機產品的注冊頁面,注冊后則會跳轉到“海爾智家”的小程序,再次掃描二維碼或是手動輸入洗衣機型號后,就可以得到一份電子說明書。

        圖片截自微信

          電子說明書分為四個版塊:品牌介紹、產品介紹、使用說明和售后服務;使用說明下面,又分為安全注意事項、洗衣機的安裝、洗滌注意事項、洗衣操作和清潔保養這5個版塊。

          在這5個板塊中,比較實用的是洗滌注意事項和洗衣操作這個兩個版塊。洗滌注意事項中,分為不可洗滌衣物、檢查衣物、衣物分類洗滌、重污衣物預處理,重污衣物放入法、衣物洗滌重量參考;洗衣操作下由分為洗衣步驟、操控界面、開機、程序、參數等5個小項目。

          為了方便家中老人觀看和操作,筆者節選了使用說明中的洗滌注意事項、洗衣操作和清潔保養三塊內容的部分內容,整理并精簡成Word,在五號字體的前提下一共占據了約10頁A4紙。換言之,這也是傳統洗衣機會配備的那一沓的說明書內容。

          當然,筆者至今仍不確定究竟是統帥的產品說明書漏發,還是電子說明書成為了產品標配。但是在互聯網上,以電子說明書代替紙質說明書的家電企業行為,并不少見。在百度搜索“紙質說明書”,第一條內容是“沒有紙質說明書合法嗎”,而具體內容就是“現在有部分家電的說明書都已經開始采用電子版了……”

        圖片截自百度

          那么,我們就初步盤點一下:以電子說明書為例,家電企業們現在究竟是如何“勸退”老年用戶的?

          1、“極簡”掉紙質說明書

          對于年輕用戶而言,接觸新家電并不需要說明書,操作然后逐漸摸索,最后熟練使用是一個自然而然的過程。

          但是對于老年用戶而言,紙質說明書是習慣,也是依賴。我們以洗衣機為例,大部分老人最初接觸的洗衣機產品都是雙缸洗衣機,機械旋鈕可以直接選擇時間和水位,強度和甩干功能可以獨立選擇,界面直觀,操作簡單、方便,但是缺點是雙缸洗衣機自動化程度不夠。因而對于新事物,老人需要說明書的支持。

          即使是已經習慣于使用波輪或是滾筒洗衣機的老人,換不同品牌或是不同型號的洗衣機,也需要說明書進行學習、摸索和適應。

        圖片截自微博

          在微博上,近期曾有一個熱搜話題為#真有人出了本書教老人用手機#,很明顯,對于年輕人而言這是荒謬的,但足以看出老人們非常依賴紙質說明書。從紙質說明開始,實現對電子產品使用的學習和應用。

          2、復雜的電子說明書頁面

          且不論到達電子說明書前置的幾個操作步驟十分繁瑣,僅僅是最后的產品說明書頁面,菜單和子菜單的多頁面結構就十分復雜,配上相對雙缸洗衣機而言更復雜的面板和更多樣的操作,毫無疑問,這為老人使用新的家電產品增添了巨大的負擔。

        圖片截自小紅書

          而筆者眼中的“復雜感”并不是個例,在小紅書上,就有一些用戶為家中老人操作洗衣機專門畫了一張簡化的說明書,并且貼心的在洗衣機上貼上了步驟指示,讓老人能夠流暢使用洗衣機產品。

          并且,電子說明書為手機頁面大小,老人閱讀也不方便。

          根據奧維云網數據,從上半年市場整體情況來看,洗衣機(含套裝)零售量規模約為1472.9萬臺,同比下滑4.9%,零售額規模約為312.8億元,同比下滑1.2%。眾所周知,下滑最直觀的主要原因是房地產市場的不景氣。

          在此背景下,消費者的主要購買意圖則是因壞換新和升級迭代。洗衣機產品的平均壽命在8-12年,對應2009年至2013年間國家出臺的“家電以舊換新”和“家電下鄉”政策,當下理應是因壞換新的高峰年;而從年齡層面上而言,這種因壞換新的群體年齡在當年就有自主購買力,到現在也約為50歲了,幾乎可以說就是中老年群體。

          因此,不少的企業和品牌紛紛開始關注老年用戶的市場,日本的“孝順經濟”和中國的“銀發經濟”,都是指專門面向老人的產品,所謂針對老年的家電產品也不少,但實際上數量不多,實用的也不多。

          在此背景下,除了性價比外,功能具有普適性、操作能夠簡單化的產品更容易爭取到這部分老年人的龐大市場,而有的企業已經意識到了。

        圖片截自京東

          我們可以舉個簡單的例子,美的旗下的華凌,原本其品牌定位是瞄準年輕市場,專攻電商渠道,因此其空調產品不附帶遙控機。對于目標用戶——年輕消費者而言,可以用手機進行操控。但是最近有業內人士稱,華凌通過調研發現用戶年齡圈層擴大化,為了回饋用戶的喜愛,遵循“用戶至上”原則,也為了可以充分照顧到每個用戶和每個家庭的需求,華凌決定重新為空調配置遙控器。目前在京東華凌官方旗艦店進行咨詢時,客服已經會給出肯定的答復了。

          足見,即使受到品牌定位、品牌受眾等因素的影響,普適的甚至說是廣泛到適老的家電產品,才是大多數大家電品牌的必然選擇。而“閹割”掉紙質說明書這一行為,很明顯,并不合理。

          其實,關于老人和家用電器,并不是沒有相關指導意見。在2022年,國家市場監管總局發布新國家標準《適用于老年人的家用電器通用技術要求》開始實施,其中對說明書進行了字號放大的要求。此外,還有帶蓋電器,應有蓋子緩降功能;帶輪電器,應有防移位鎖緊裝置;有線吸塵器要有“防絆倒”設計;就連說明書和包裝都得讓老人易理解、易開啟……等諸多要求,但極少有企業落實,以此為宣傳賣點的更是寥寥。

          同時,因為沒有企業做到,行業沒有在這方面形成競爭,企業也就普遍有恃無恐。而需求是實實在在的,不過是委屈一下不會上網提意見的老年人罷了。

          想要爭取當下難能可貴的老年人換新市場,卻又在產品等細節上沒有落實針對老年人的關懷,這種“空手套白狼”的現象已然成為了當下老年消費者的無奈。在銀發經濟的口號喊了這么多年、家用電器通用技術要求也早已推出的背景下,要讓銀發經濟的圈層真正“卷”起來,可能要等到這一代網們們老了的下一個因壞換新的周期了吧?

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